제1장 서론(013-014)
1.연구의 배경 및 목적(015-015)
2.연구내용 및 방법(016-016)
가.연구의 내용 및 기대효과(016-017)
나.연구의 방법(018-018)
제2장 소비자상당.피해구제와 관련 통계생산의 필요성(019-020)
1.소비자 상당.피해구제의 필요성과 변화 추이(021-026)
2.소비자상담.피해구제 통계생산의 필요성(027-030)
제3장 국내 소비자상당.피해구제 통계생산 현황(031-032)
1.한국소비자원(033-033)
가.통계생산시스템'소비넷'구축 및 운영 현황(034-037)
나.소비자상담 통계생산 현황 분석(038-047)
다.소비자피해구제 통계생산 현황 분석(048-056)
2.공정거래위원회(057-057)
가.소비자상담의 접수(057-058)
나.소비자상담의 분류(059-059)
다.소비자상담통계의 활용(060-060)
3.금융감독원(060-060)
가.소비자상담의 접수(060-062)
나.소비자상담의 분류(063-063)
다.소비자상담통계의 활용(064-064)
4.방송통신위원회(064-064)
가.소비자상담의 접수(064-067)
나.소비자상담의 분류(068-068)
다.소비자상담통계의 활용(069-069)
5.지방소비생활센터(069-069)
가.소비자상담의 접수(069-071)
나.소비자상담의 분류(072-072)
다.소비자상담통계의 활용(072-072)
6.소비자단체.(072-072)
가.소비자상담의 접수(072-072)
나.소비자상담의 분류(073-076)
다.소비상담통계의 활용(077-077)
7.국내 소비자 상담.피해구제 통계생산 현황 비교분석(078-080)
제4장 제외국의 소비자상담.피해구제 통계생산 현황(081-082)
일본(083-083)
가.소비자상담의 접수(083-086)
나.소비자상담의 분류(087-087)
다.소비자상담통계의 활용(088-089)
2.미국(090-090)
가.소비자상담의 접수(090-092)
나.소비자상담의 분류(093-093)
다.소비자상담통계의 활용(093-093)
3.영국(094-094)
가.소비자상담의 접수(094-096)
나.소비자상담의 분류(097-099)
다.소비자상담통계의 활용(100-100)
4.제외국의 소비자상담.피해구제 통계생산 현황 비교분석(100-102)
제5장 소비자상담.피해구제 통계체계화 방안(103-104)
1.기본방향(105-106)
2.부문별 문제점 및 개선방안(107-107)
가.목적과 방향 재정립에 기초한 항목(코드)분류 체계화(107-125)
나.정확한 통계생산이 가능한 업무방식으로 개선(126-126)
다.정확성 지향적인 입력시스템으로의 환경변화(127-128)
라.통합상담정보망 구축 및 적용(129-131)
참고문헌(132-132)
Executive Summary(134-136)
<표 3-1>현행 통계의 분류(예시)(033-033)
<표 3-2>소비넷의 사용기관별 업무구분(035-035)
<표 3-3>소비자상담.피해구제 통계생산을 위한 기초 입력항목(037-037)
<표 3-4>소비자상담 관련 소비넷 현황 분석 과정 및 방법(039-039)
<표 3-5>소비자피해구제 관련 소비넷 현황 분석 방법(049-049)
<표 3-6>금융기관 및 민원유형 분류(063-063)
<표 3-7>소비자상담 분류코드(대분류및 증분류)(074-074)
<표 3-8>소비자상담 분류코드(소분류 및 세분류-식료품의 예)(075-075)
<표 4-1>소비자상담 분류코드(대분류및 증분류)(097-097)
<표 4-2>소비자상담 분류코드(소분류-가구 및 기기의 예)(099-099)
<표 5-1>한국소비자원과 한국표준산업분류를 참고한 물품분류 체계 비교(111-111)
<표 5-2>대분류 중 정보통신서비스 피해원인의 새로운 항목분류(예시)(117-117)
<표 5-3>처리결과 항목의 새로운 분류(121-121)
<표 5-4>처리금액 항목 구분과 산정 기준(124-124)
<표 5-5>항목분류의 문제점 및 개선방안(124-124)
<그림 3-1>소비넷을 통한 민원처리 입력 화면(036-036)
<그림 3-2>부당한 방문.전화권유.다단계판매.계속거래 및 사업권유거래 신고서(058-058)
<그림 3-3>상담절차도(061-061)
<그림 3-4>금융감독원 민원신청양식(062-062)
<그림 3-5>[1335] 민원처리시스템 업무처리 절차(065-065)
<그림 3-6>고충민원신청서식(066-066)
<그림 3-7>시청자 불만접수 절차 흐름도(067-067)
<그림 3-8>민원처리 프로세스 개선(안)(068-068)
<그림 3-9>소비생활센터 운영시스템 체계도(070-070)
<그림 3-10>다산플라자 상당신청 서식(071-071)
<그림 3-11>소비자상담 접수.처리부(073-073)
<그림 4-1>PIO-NET 시스템 이미지(086-086)
<그림 5-1>소비자 상담.피해구제 통계생산 체계화의 기본방향(106-106)